400 Chancen für die SOB

Beim Kundendienst der SOB gehen pro Jahr über 400 Mitteilungen ein. Meist melden sich Reisende, die mit einer Dienstleistung unzufrieden sind. Wir sehen in jeder Rückmeldung eine Chance, uns zu verbessern. Manchmal mit Erfolg, manchmal ohne.

Text: Claudine Roth
Grafik: sag's

Zufriedene Kunden sind ein Indikator für Qualität. Die SOB hat deshalb seit Jahren einen Kundendienst, der Reklamationen, Verbesserungsvorschläge und gelegentlich ein Lob entgegennimmt. So erfährt sie, wo es klemmt, und kann bei Bedarf Massnahmen zur Verbesserung ableiten.

Anschlussbrüche, Bauarbeiten, Begegnungen im Zug

435 Rückmeldungen gingen 2016 im SOB-Kundendienst ein. 366 davon waren negativ. Am häufigsten ärgerten sich die Kunden, wenn sie einen Anschlusszug oder -bus verpassten und am Bahnhof auf die nächste Verbindung warten mussten. Am zweithäufigsten beschwerten sie sich wegen Lärm oder Baustellen, und am dritthäufigsten gaben Begegnungen im Zug zwischen Passagieren und Zugpersonal Anlass zur Reklamation. Was auch immer die Kunden frustrierte, wir hörten jedes Mal genau hin. Und nahmen jedes Anliegen ernst.

Das zeigt auch der Prozess, der innerhalb der SOB mit jeder Kundenreaktion angestossen wird. Eine Beschwerde landet fast immer zuerst beim Kundendienstteam. Vier Personen nehmen von Montag bis Freitag Anrufe entgegen, lesen E-Mails oder Tweets und Posts in den sozialen Medien. Das Team leitet die Beschwerde dann je nach Thema an die Abteilung weiter, die fachlich dazu Stellung nehmen kann. Diese prüft auch, ob Massnahmen nötig und möglich sind, und leitet sie im besten Fall sofort ein. Den Entscheid über allfällige Sofortmassnahmen und eine Situationsanalyse des Beschwerdegrunds spielt die Abteilung an das Kundendienstteam zurück, das dann entweder den Telefonhörer in die Hand nimmt, eine neue E-Mail öffnet oder dem Kunden die Antwort zurückzwitschert. Die Kunden hören oder lesen in jedem Fall etwas von uns, ausser sie wünschen dies ausdrücklich nicht.

Von Amerika nach England

Wie der Kreislauf in der Praxis funktioniert, zeigt das Beispiel «Lautsprecherdurchsagen im Voralpen-Express». Im Dezember 2014 führten wir in den Voralpen- Express-Fahrzeugen englische Durchsagen ein. Damit wollten wir unsere nicht deutschsprachigen Gäste willkommen heissen und sie über die nächsten Stationen informieren. Zunächst entschieden wir uns für einen Sprecher aus den USA, der die Begrüssung «The Südostbahn welcomes you aboard the Voralpen-Express and wishes you a pleasant journey» in amerikanischem Englisch sprach. Während ausländische Kunden den neuen Service bestimmt schätzten,trafen wir den Nerv einiger Vielreisender leider nicht. Sie teilten uns mit, dass ihnen die neuen Durchsagen überhaupt nicht gefielen. Manche bezeichneten die Sprecherauswahl gar als Missgriff, und durchwegs alle wünschten sich einen Ersatzmann britischer Herkunft. Die Arbeitsgruppe, die für die Aufnahmen zuständig war, nahm den Wunsch der Reisenden ernst und begab sich mit einem neuen Sprecher – einem Herrn aus Grossbritannien, der seine Stimme auch englischen Lehrmitteln lieh – erneut ins Studio. Seit Dezember 2016 werden unsere Voralpen-Express-Reisenden nun in britischem Englisch begrüsst. Negative Rückmeldungen zu den Durchsagen haben wir seitdem nicht mehr erhalten.

Auf manche Anliegen können wir nicht so leicht oder schnell eingehen. Gründe sind dann oft planerischer oder technischer Natur und zeigen sich häufig in Anschlussbruchfällen. Wenn Kunden am Bahnhof stranden, weil ihr Zug zu spät eingefahren ist und sie ihren Anschluss knapp verpasst haben, ärgern sie sich verständlicherweise. Sie fragen sich und uns dann oft, wieso der Anschlusszug nicht warten konnte. Das hat zum einen mit der Infrastruktur, also den Gleisen, zu tun und zum anderen mit dem dicht befahrenen Zugnetz in der Schweiz. Würde der Anschlusszug abwarten und in der Folge selbst zu spät losfahren, würde er entgegenkommende oder nach ihm folgende Züge blockieren, und das hätte direkte Auswirkungen auf den gesamten Schweizer Fahrplan. Trotzdem nimmt der Kundendienst auch diese Beschwerden ernst und leitet sie intern weiter. Die Profis in den betroffenen Abteilungen beobachten den Problemherd. Spitzt sich die Situation zu und sind zudem Fahrzeuge und Gleise anderer Transportunternehmen betroffen, stecken sie auch mal die Köpfe mit ihren Pendants zusammen. Auf diesen Austausch, z.B. mit der SBB, und die gemeinsame Problemlösung legt die SOB viel Wert. Auch die Kundendienstteams der beiden Bahnen tauschen sich regelmässig aus.

Heute transportieren wir pro Jahr rund 13 Millionen Reisende. In Zukunft werden es noch mehr Personen sein. Auch das Schweizer öV-Netz wird sich verdichten, und das Mobilitätsbedürfnis unserer Reisenden wird sich ändern. Die Kunden sollen dann weiterhin die Möglichkeit haben, sich zu beschweren, wenn etwas nicht funktioniert, Kritik anzubringen, wenn es irgendwo klemmt, und ihrem Ärger über eine bestimmte Situation Luft zu machen. Wir werden für sie da sein.

Das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) und die SOB

Der SOB-Kundendienst ist Teil der Abteilung «Unternehmenskommunikation» und wird durchschnittlich von vier Personen betreut. Selbstverständlich findet «der Dienst am Kunden» auch auf andere Weise statt, nämlich im direkten Kontakt zwischen Reisenden und dem Zug- und Lokpersonal (rund 200 Personen) bzw. den Mitarbeitenden in den Bahnreisezentren (30 Personen). Wie die Kunden ihre Anliegen anbringen, spielt am Ende keine Rolle. Für die SOB ist jedes Kundenfeedback wertvoll und eine Chance, an sich zu arbeiten. Und natürlich freut sie sich auch über ein Lob, wenn ihr etwas gut gelungen ist.